#1Cliente: Kim, Corea, Distribuidor

El problema del cliente es nuestra preocupación, proporcionar a los clientes la solución más eficiente es nuestra búsqueda eterna.

El 31 de agosto de 2012, un distribuidor coreano con el que trabajamos, suministraba materiales de mantenimiento a la compañía local de cemento Lafarge Halla, sufrió un grave accidente en la mina.

Además de causar víctimas, el sistema de cintas transportadoras también sufrió grandes daños. A pesar de la simpatía humanitaria y el cuidado por las necesidades urgentes del cliente, confirmamos el pedido urgente de 60 unidades de materiales de reparación por parte del cliente.

Después de recibir el pedido, dejamos de lado otros pedidos que se estaban produciendo en ese momento y de inmediato organizamos a los trabajadores para que comenzaran la producción de los pedidos. Insistimos en el progreso pero no relajamos el control de calidad, trabajamos horas extras y completamos la producción y prueba de todos los productos.

El operador del Departamento de Exportación reservó el vuelo más reciente. Al día siguiente de realizar el pedido, la mercancía llegó al aeropuerto e inmediatamente dejamos que el agente de carga se encargara de los trámites aduaneros. Completamos la producción, reservamos el vuelo y realizamos el despacho de aduana en China en el menor tiempo posible (2 días). También ayudamos al cliente a completar el despacho de aduana a tiempo, obtener el producto lo antes posible y ponerlo en uso, evitando mayores pérdidas por parte del lado de la construcción. El cliente también se sorprendió por nuestra eficiencia y apreció nuestra cooperación. Este evento permitió que el cliente reconociera la eficiencia de nuestra producción y trabajo, así como el alto nivel de responsabilidad en el servicio al cliente. El cliente dijo que nuestra empresa sería la primera opción para cualquier cooperación en este campo.

#2Cliente: Jason, Australia, Gerente de Compras

Insistimos en proporcionar una excelente calidad, tomamos en serio cada comentario sobre la calidad de los clientes, cumplimos con el compromiso postventa y somos responsables de todos los productos que enviamos.

El 14 de noviembre de 2017, un comprador en Australia presentó una queja sobre la adhesión de las capas de CN de los productos solicitados recibidos. Algunos de los materiales de reparación utilizados por los usuarios finales presentaban el problema de despegarse fácilmente después de unir la capa de CN con el pegamento de vulcanización en frío.

Después de recibir el correo electrónico del cliente que respondía al problema, reconfortamos a nuestro cliente por primera vez y declaramos que reemplazaremos o reembolsaremos el producto con cualquier problema de calidad, y seremos responsables hasta el final.

Inmediatamente después, revisamos todo el proceso del pedido, desde la adquisición de materias primas hasta la producción, el embalaje y la entrega.

Después de revisar nuevamente todo el proceso y volver a probar parte del stock, encontramos que no había ningún problema con nuestro control de calidad.

Por lo tanto, le explicamos al cliente y, con el fin de resolver el problema de mejor manera, sugerimos que busque una autoridad local para probar el producto. El cliente estuvo de acuerdo y encontró una autoridad externa para realizar las pruebas.

Aproximadamente una semana después, se obtuvieron los resultados de las pruebas, la calidad del producto estaba bien y el cliente quedó satisfecho con los resultados.

A lo largo de todo el proceso, el cliente pasó de estar impaciente al principio a estar tranquilo y lleno de confianza. También hemos dejado claro desde el principio hasta el final que asumimos la responsabilidad de todos los problemas. Esta comunicación ha incrementado nuestra comprensión mutua y confianza. Después del incidente, la cooperación entre nuestros clientes y nosotros ha entrado en una nueva etapa.